Reklamacje, czyli dłużnika sposoby na wierzyciela

Działalność związana z dochodzeniem roszczeń finansowych jest ze swojej natury narażona na większe niż w przypadku innych branż ryzyko zetknięcia się z reakcjami zwrotnymi w postaci zarzutów reklamacyjnych. 

W toku działań windykacyjnych mamy bowiem do czynienia ze stronami, których cele są najczęściej (choć nie zawsze) odmienne. Wierzyciel lub działający w jego imieniu podmiot dążą do zaspokojenia przysługujących wierzycielowi należności z wykorzystaniem środków perswazji, a gdy to nie skutkuje, muszą wykorzystać dostępne prawnie lecz uciążliwe z punktu widzenia dłużnika uprawnienia. Z kolei dłużnik stara się te działania paraliżować podnosząc określone - mniej lub bardziej merytoryczne - zarzuty, a czasami również wskazuje na inne istotne z jego punktu widzenia okoliczności, przy czym katalog zarzutów podnoszonych przez dłużników jest znacznie bogatszy niż narzędzi windykacyjnych jakimi dysponuje wierzyciel w celu realizacji swoich praw.

Przedawnienie

Niekwestionowanym liderem wśród zarzutów merytorycznych podnoszonych przez dłużników jest zarzut przedawnienia. W większości jednak przypadków dłużnicy nie korzystający z pomocy profesjonalnego pełnomocnika nie są wstanie wskazać na podstawę prawną, z której wywodzą twierdzenie o przedawnieniu roszczenia. Źródłem wiedzy o instytucji przedawnienia wydaje się być w tym przypadku poczytna, lecz nie mająca nic wspólnego z branżą prawniczą prasa. Analizując zawartość merytoryczną publikacji prasowych podnoszących kwestie praw dłużników względem wierzycieli i porad z tym związanych można odnieść wrażenie, że zaczerpnięta z niej wiedza może wyrządzić dłużnikowi więcej szkód niż pożytku. Dłużnicy - chyba na szczęście dla wierzycieli - nie są uświadamiani o faktycznej mocy zarzutu przedawnienia. Wśród większości z nich panuje więc przekonanie, że jego podniesienie na drodze pozasądowej bezwzględnie zamyka możliwość dochodzenia zapłaty wierzytelności lub wywołuje skutek w postaci wygaśnięcia wierzytelności. Zarzut przedawnienia jest podnoszony na różnych etapach prowadzenia sprawy i często okazuje się zupełnie chybiony, zaś pogłębiona refleksja ze strony dłużnika pojawia się najczęściej z chwilą doręczenia mu przez komornika zawiadomienia o wszczęciu postępowania egzekucyjnego, gdy jest już za późno na powrót do negocjacji.

Abolicja komornicza

W czołówce stawki zarzutów reklamacyjnych znajduje się bez wątpienia „akt łaski” ze strony komornika, jakim w powszechnym przekonaniu licznego grona dłużników jest postanowienie o umorzeniu postępowania egzekucyjnego z powodu bezskuteczności lub na wniosek wierzyciela. Różnica pomiędzy umorzeniem postępowania egzekucyjnego a umorzeniem długu jest dla przeciętnego dłużnika na tyle subtelna, że niedostrzegalna. Także w tym przypadku świadomość błędnego rozeznania własnej sytuacji pojawia się za późno i nie pozwala na uniknięcie niedogodności związanych z wszczętym na nowo postępowaniem egzekucyjnym.

Ofiara oszustwa

Przedsiębiorcy prowadzący działalność na dużą skalę, w szczególności operatorzy telekomunikacyjni, banki, instytucje udzielające pożyczek gotówkowych codziennie stykają się z sytuacjami, w których dochodzi do zawarcia umowy z osobami posługującymi się skradzionymi lub podrobionymi dokumentami wystawionymi na nazwiska osób, które w zawieraniu takiej umowy nie uczestniczą. Problematyczne stają się tym samym sytuacje, w których dłużnik podnosi zarzut, iż nie zawierał umowy będącej podstawą dochodzonego roszczenia. Zarzut bywa nieraz uprawdopodabniany dokumentacją w postaci zawiadomienia o utracie lub kradzieży dokumentów, kopią wniosku o wydanie nowego dowodu osobistego itp. Ale wśród oczywiście uzasadnionych przypadków motywowanych szczerymi intencjami ze strony dłużnika, pojawiają się także rozmyślne próby wyprowadzenia wierzyciela w pole. Pomysłowość niektórych dłużników zdaje się nie mieć granic, podobnie jak przestrzeń do wszelkiego rodzaju nadużyć. Wskazywanie przypadków, w jaki sposób dłużnik próbuje za pomocą odpowiednio dobranych dokumentów i zarzutów wywołać u wierzyciela przekonanie, że ten nie ma do czynienia z dłużnikiem lecz uczciwą ofiarą spisku nie nadaje się do publikacji, gdyż mogłaby posłużyć za skrypt edukacyjny dla mających inklinacje przestępcze osobników. Wystarczy jednak, że wierzyciel lub windykator, który zetknie się z oświadczeniem dłużnika o niezwieraniu umowy zażąda twardych dowodów potwierdzających ten fakt, a za takie należy uważać wyroki skazujące inne osoby za posłużenie się dokumentami wystawionymi na nazwisko dłużnika w celu zawarcia umowy, postanowienia o umorzeniu śledztwa lub dochodzenia z powodu niewykrycia sprawcy oszustwa itp. Jeżeli takich dowodów nie ma, natomiast dłużnik obstaje przy swoim i nie ma przy tym zamiaru zawiadamiać organów ścigania o przestępstwie popełnionym na swoją szkodę, wybór właściwego rozwiązania należy do wierzyciela. Najprostszym z nich jest wystąpienie z powództwem o zapłatę na drogę postępowania sądowego.

Represjonowani

Brak argumentów merytorycznych lub wiedzy pozwalającej na ich skuteczne wykorzystanie skłania dłużnika do wytaczania zarzutów obliczonych na schłodzenie zapędów windykatora. Nękanie, nachodzenie, molestowanie i gnębienie to tylko skromna część terminów, po użycie których sięgają dłużnicy w odpowiedzi na „represyjne” w ich przekonaniu działania podejmowane przez wierzycieli i firmy windykacyjne. Zarzuty te bywają nieraz podparte publikacjami prasowymi o treści piętnującej wszelkie (a nie tylko niezgodne z prawem lub dobrymi obyczajami) przejawy działalności ukierunkowanej na odzyskanie przez wierzycieli należnych im pieniędzy i eksponującej sankcje, jakie dotknęły te firmy windykacyjne, które w porę się nie opamiętały i nie zaniechały praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

Obrona przez atak

Gdy defensywna taktyka nie przynosi oczekiwanych przez dłużnika rezultatów lub gdy w jego ocenie z góry jest skazana na niepowodzenie pojawiają się zagrywki „z kontry”. Do takich działań z pewnością można zaliczyć wszelkiego rodzaju skargi kierowane do organów lub instytucji powołanych do ochrony praw obywateli lub konsumentów (UOKIK, Rzecznicy Konsumentów, RPO, Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych), jak również zawiadomienia kierowane do organów ścigania (Policja, prokuratura) lub zapowiedzi ich wniesienia. W konsekwencji tych działań wierzyciel jest zmuszony niejednokrotnie do składania wyjaśnień, dowodzenia zasadności wysuwanych wobec dłużnika roszczeń lub też uczestniczenia w czasochłonnych i stresujących czynnościach prowadzonych przez organy ścigania. Interwencje będące skutkiem zainicjowanych przez dłużników działań bywają uciążliwe dla wierzyciela lub windykatora, natomiast samym dłużnikom nie przysparzają realnych korzyści. Owszem, w nielicznych przypadkach prowadzą do konsensusu, którego efektem może być zawarcie porozumienia w przedmiocie spłaty zadłużenia, jednak dotyczy to tylko tej kategorii dłużników, których wyłącznym celem nie jest działanie ukierunkowane na uniknięcie spłaty długu. W pozostałych przypadkach często nasuwa się pytanie - co dalej robić? Czy podejmować ryzyko i uświadamiać dłużnikowi korzyści płynące z załatwienia sprawy na drodze polubownej i konsekwencje wynikające z ignorowania tych korzyści, czy też ostatecznie rozwiązać problem zadłużenia kierując do sądu powództwo o zapłatę.

Brak zdolności płatniczej i zachowania suicydalne

W treści korespondencji kierowanej przez dłużników do firm windykacyjnych, oprócz wszelkiego rodzaju zarzutów dotyczących istnienia, wysokości lub wymagalności wierzytelności, jak również związanych z działaniami faktycznymi podejmowanymi przez windykatorów podnoszone są okoliczności, które w ocenie dłużników uniemożliwiają im spłatę zadłużenia. Do najczęściej wymienianych należą: choroba, inne długi, brak pracy, skomplikowana sytuacja rodzinna. Okoliczności niemerytoryczne wpływające negatywnie na możliwość zaspokojenia wierzytelności zawsze będą przez dłużników chętnie podnoszone, często też nadużywane w nadziei na zniechęcenie windykatora do dalszych działań. Okoliczności te nie wpływają oczywiście na prawa i obowiązki wierzyciela i dłużnika, nie powinny także zniechęcać wierzycieli do realizacji swoich uprawnień. Jednak w przypadkach uzasadnionych rzeczywiście trudną sytuacją dłużnika powinny stanowić sygnał, że warto zastosować rozwiązania łatwiej akceptowalne dla dłużnika (zawarcie ugody na spłatę zadłużenia w ratach, odroczenie terminu spłaty pierwszej raty ugody itp.).

Prawdziwym wyzwaniem dla wierzyciela lub windykatora może się jednak stać „kwalifikowana” postać niezdolności płatniczej, mianowicie taka, która powiązana zostaje z zapowiedzią popełnienia samobójstwa. Jeszcze kilka lat temu zachowania tego typu, uzewnętrzniane pod postacią myśli samobójczych lub zapowiedzi targnięcia się na własne życie miały charakter incydentalny, natomiast na przestrzeni ostatnich dwóch - trzech lat odsetek dłużników deklarujących gotowość radykalnego rozwiązania własnych problemów z długami zwiększył się co najmniej kilkukrotnie. Jest to dostrzegalne zwłaszcza z perspektywy firm windykacyjnych zarządzających wierzytelnościami konsumenckimi na dużą skalę. Dłużnicy jako uzasadnienie dla zachowań suicydalnych z reguły wskazują trudną sytuację finansową spowodowaną bezrobociem, złym stanem zdrowia lub brakiem realnych możliwości spłaty innych zobowiązań, najczęściej kredytowych. W przypadku przedsiębiorców deklarujących gotowość popełnienia samobójstwa zobowiązania o charakterze kredytowym ustępują miejsca należnościom publicznoprawnym - podatkom i składkom na ubezpieczenia społeczne oraz zobowiązaniom wobec kontrahentów. Bywa i tak, że za swoją beznadzieją sytuację obwiniają banki, które w sposób „bezmyślny” udzielają kredytów w kwotach, które nie znajdują uzasadnienia w realnych dochodach kredytobiorcy.

Oprócz nierzadkich bynajmniej przypadków, w których sytuacja i kondycja psychiczna dłużnika rzeczywiście może wpływać na deklarowane czyny, zachowania suicydalne mogą być motywowane także chęcią wymuszenia na wierzycielu zaniechania dalszych działań windykacyjnych lub przynajmniej ograniczenia ich intensywności. Wierzyciele otrzymujący sygnały od zdeterminowanych dłużników często nie wiedzą jaką postawę należy w takiej sytuacji przyjąć. Tymczasem zarówno nadmierna aktywność, jak i zupełna bierność może pociągać za sobą określone skutki. Firmy windykacyjne dbające o swój wizerunek i reputację podejmują działania mające na celu ograniczenie ryzyka związanego z targnięciem się dłużnika na własne życie. Do działań takich należy zaliczyć w szczególności zaproponowanie korzystnej formy spłaty zadłużenia, a w przypadkach nie cierpiących zwłoki, poinformowanie określonych instytucji o konieczności pomocy takiej osobie (rzecz jasna bez informowania o szczegółach prowadzonej sprawy). Ignorowanie zjawiska zachowań suicydalnych może się stać wyjątkowo nieopłacalne w kontekście nowelizacji w dniu 25-02-2011 r. Kodeksu karnego i wprowadzeniu do porządku prawnego przestępstwa stalkingu (uporczywego nękania), którego kwalifikowaną postacią jest uporczywe nękanie ze skutkiem prowadzącym do targnięcia się na swoje życie przez ofiarę takich działań.

Milczenie jest złotem - czy aby na pewno?

Opłacalność ignorowania zarzutów ze strony dłużników jest wątpliwa. Wynika to chociażby z pokutujących w części społeczeństwa przekonań, iż odpowiedź na wniesione pismo jest obowiązkiem ustawowym (i to bez względu na jego zawartość merytoryczną), zaś jej brak jest równoznaczny z przyznaniem skarżącemu racji, czyli uznaniem reklamacji za uzasadnioną, co następnie negatywnie wpływa na postawę negocjacyjną dłużnika i osłabia jego podatność na argumenty. Brak reakcji na wniesione przez dłużnika zarzuty stanowi także zachętę do dalszych działań polegających na kierowaniu skarg do innych instytucji lub organów. Tymczasem przemyślana i poprawna merytorycznie odpowiedź może skutecznie zniechęcić do podejmowania takich działań. Odpowiedź na korespondencję od dłużnika jest także mile widziana przez organy i instytucje występujące w jego imieniu, stanowiąc dowód poważnego traktowania konsumenta i profesjonalizmu firmy windykacyjnej. W końcu kwestia ostatnia, a z punktu widzenia wierzyciela najważniejsza - udzielona odpowiedź, zwłaszcza w sytuacji bezzasadności podnoszonych przez dłużnika zarzutów może wpłynąć na zmianę jego dotychczasowego stanowiska i podjęcie spłaty zadłużenia.

05/18/2011 | Przemysław Jamróz / portal windykacja.pl