Łagodne oblicze windykatora, czyli windykacja według nowych standardów

Jeszcze całkiem niedawno, bo zaledwie trzy, cztery lata temu firmy windykacyjne nie oszczędzały dłużnikom nerwów stosując zdecydowanie ofensywne działania i argumenty, które nie zawsze znajdowały oparcie w obowiązujących przepisach prawa, jak również niewiele miały wspólnego z zasadami współżycia społecznego czy dobrymi obyczajami.

Nic więc dziwnego, że praktyki te w końcu zainteresowały szereg instytucji powołanych do ochrony praw konsumentów. O ile jednak działania powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów, Rzecznika Praw Obywatelskich czy nawet organy ścigania nie były wystarczającym argumentem na zmianę strategi windykacyjnej, o tyle przełomowe okazało się zainteresowanie Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który na skutek kilkunastu (niekiedy mocno kontrowersyjnych) decyzji popartych stosownymi karami finansowymi wymusił na wielu firmach zaniechanie niektórych wątpliwych z prawnego i moralnego punktu widzenia praktyk. Specyficzny klimat, jaki wytworzył się wokół firm windykacyjnych w następstwie działań UOKiK zmusił największych graczy w branży do obrania nowych i bezpiecznych strategii postępowania wobec dłużników.

Gdyby przyjrzeć się teraz największym polskim firmom windykacyjnym, można zauważyć, że ich strategie windykacyjne opierają się na dążeniu do ugodowego załatwienia sprawy na etapie windykacji pozasądowej. Nie oznacza to jednak, że dłużnicy, którzy dobrowolnie nie zamierzają niczego spłacać mogą swoje zadłużenie potraktować w kategoriach przychodu. Wprost przeciwnie. Oprócz zmiany strategii działania na etapie windykacji polubownej i upartego dążenia do zawarcia pisemnej ugody większość firm postawiła także na postępowanie sądowe i egzekucyjne, natomiast ugoda stała się narzędziem wybitnie ułatwiającym uzyskanie tytułu wykonawczego i wyeliminowała konieczność uciążliwego kompletowania dokumentacji dowodzącej istnienia zobowiązania. W przypadku windykacji wierzytelności masowych ma to niebagatelne znaczenie. Nabywając kilka lub kilkadziesiąt tysięcy wierzytelności w ramach jednego pakietu, firma windykacyjna rzadko kiedy otrzymuje od zbywcy komplet dokumentów do każdej sprawy. Jest to często niemożliwe z uwagi na rozproszenie dokumentacji lub jej uprzednie zarchiwizowanie. Zawarcie ugody, nawet jeżeli nie jest ona następnie realizowana, umożliwia skierowanie sprawy do sądu bez konieczności pozyskiwania dokumentacji.

Trudno jest ocenić, czy zastąpienie kija marchewką jest opłacalne z finansowego punktu widzenia. Z pewnością nie da się tego ocenić na tej jednej tylko płaszczyźnie. Jednak z wizerunkowego punktu widzenia jest to działanie jak najbardziej pożądane, nie wiąże się z ryzykiem zainteresowania ze strony instytucji powołanych do ochrony praw konsumentów i nie wzbudza wątpliwości po stronie klientów zlecających firmie windykacyjnej swoje wierzytelności do obsługi (z reguły są to instytucje, które nie chcę się kojarzyć z nieuczciwymi lub niezgodnymi z prawem praktykami). Zmiana strategii postępowania wobec dłużników wiąże się także z koniecznością zmian w sposobie myślenia i postępowania pracowników. Dotyczy to zwłaszcza tych z „linii frontu” tj. call center i negocjatorów terenowych, gdyż to oni odpowiadają w bezpośredni sposób za wdrażanie miękkich strategii windykacyjnych. Jednak sytuacja, w której to dłużnik może sobie pozwolić praktycznie na wszystko, natomiast windykator musi zachować spokój i wyrozumiałość powoduje u mniej odpornych przedstawicieli zawodu głęboką frustrację. Praca negocjatora przypomina obecnie pracę sapera. Jeden błąd, jedna chwila słabości i zostajesz wyeliminowany z gry. Jeżeli do tego dołożyć presję związaną z obowiązkiem realizacji zaplanowanego odzysku, wysokie tempo pracy i dużą ilość innych czynników stresogennych, powoli zaczyna brakować w tym zawodzie miejsca dla ludzi przypadkowych.

Nasuwa się jeszcze jedno (być może błędne) spostrzeżenie związane z przeobrażeniami, o których mowa powyżej. Wydaje się mianowicie, że zmiany w sposobie traktowania dłużników dotyczą głównie liderów branży. Małe i średnie firmy raczej niechętnie poddają się tej tendencji. Można zaryzykować twierdzenie, że im podmiot mniejszy, tym stosowane przez niego praktyki wydają się bardziej agresywne. Może to wynikać z przeświadczenia, że miękka windykacja wiąże się z mniejszą skutecznością, jak również przekonania (błędnego), że stojące na straży praw konsumentów instytucje nie są zainteresowane zwalczaniem nieuczciwych praktyk stosowanych przez niewielkie firmy windykacyjne.

11/16/2011 | Autor: Przemysław Jamróz | Źródło: portal www.windykacja.pl