Call center – szansa wyłącznie dla wytrwałych

Call center jest miejscem, gdzie wielu doświadczonych negocjatorów zdobywało swoje pierwsze szlify. Telefon był także pierwszym narzędziem pracy niektórych członków zarządów firm windykacyjnych i kadry kierowniczej różnego szczebla.

Dla nich okazał się zawodową trampoliną, ale nie należy zapominać, że większość zaczynała swoją przygodę z windykacją ponad dziesięć lat temu, gdy rynek usług windykacyjnych był w powijakach a praca na call center wyglądała zdecydowanie inaczej, niż obecnie.

"Starzy" windykatorzy zazwyczaj z sentymentem wspominają czasy, gdy sukces rozmowy z dłużnikiem był uzależniony od pomysłowości, temperamentu oraz umiejętności wzbudzenia u dłużnika przeświadczenia, że dalsze unikanie spłaty sprowadzi na niego nieszczęścia, przy których biblijne plagi egipskie mogłyby zostać uznane co najwyżej za support. Dłużnik był wówczas wyłącznie dłużnikiem – klientem przestał być z chwilą, gdy zaniechał regulowania należności. Rolą windykatora telefonicznego było nakłonienie go do spłaty a stosowane w tym celu środki nacisku niejednokrotnie trudno było uznać za etyczne bądź korespondujące z faktycznym otoczeniem prawnym.

Call center było także miejscem, w którym windykator mógł z mniejszą lub większą swobodą wyładować swoje osobiste napięcia i znaleźć ukojenie w sponiewieraniu opornego dłużnika. Jeżeli był przy tym skuteczny, stosowane przez niego metody nie zaprzątały uwagi przełożonych, chyba że posuwał się w swoich działaniach zdecydowanie o kilka kroków za daleko. Obiektywnie rzecz ujmując, tak było wszędzie i nie da się temu skutecznie zaprzeczyć. Z tego też powodu wśród dłużników wizerunek windykatora telefonicznego zdecydowanie bardziej przypomina oprawcę niż zbawiciela.

Wraz z dynamicznym rozwojem branży obraz pracy na call center ulegał stopniowej zmianie. Firmy windykacyjne rozpoczęły intensywne wdrażanie standardów postępowania w kontaktach z dłużnikami. Powody przeobrażeń były różnorakie. Z jednej strony wymagali tego poważni klienci instytucjonalni, którzy nie mogli sobie pozwolić na utratę reputacji i zaufania własnych klientów tylko z tego powodu, że wybrana przez nich firma windykacyjna stosowała etycznie wątpliwe metody działania. Zmieniało się także otoczenie prawne – firmy windykacyjne naruszające swoimi działaniami zbiorowe interesy konsumentów musiały się liczyć z bolesnymi skutkami zainteresowania ze strony organów powołanych do ochrony tych praw, zwłaszcza Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Wszystkie te czynniki doprowadziły do tego, że praca na call center obecnie ma niewiele wspólnego z tym, co można było zaobserwować jeszcze kilka lat temu. Nie ma w nim już miejsca na ułańską fantazję negocjatorów. Przebieg rozmowy wytyczają standardy i schematy, których łamanie, nawet nieumyślne jest skrupulatnie sankcjonowane. Profesjonalnym call center zarządza system, który sam inicjuje połączenia telefoniczne z dłużnikami i daje negocjatorowi kilka sekund na sporządzenie notatki z przebiegu rozmowy.

W przerwach między rozmowami nie ma czasu na przyjacielskie pogawędki z negocjatorami zajmującymi sąsiednie stanowiska pracy. Call center stało się także miejscem naturalnej selekcji. Wytrzymują w nim tylko ci, którzy mają w sobie olbrzymie pokłady determinacji lub najzwyczajniej na świecie godzą się ze swoją rolą. Dawni negocjacyjni wirtuozi albo znaleźli sobie inne zajęcie, albo zasilili szeregi mniej znaczącej konkurencji, która w mniejszym lub większym stopniu akceptuje windykacyjny freestyle.

Duże centra telefoniczne przestały być także uznawane za miejsca, które dają nadzieję na szybki i spektakularny awans. W zamian za niepowalające na kolana wynagrodzenie oferują natomiast duże tempo pracy, szaleńczą wręcz presję na realizację założonych celów ilościowych (telefonów, deklaracji spłat, wartości odzyskanych należności) oraz jakościowych (skuteczność, przestrzeganie standardów rozmów). U zdecydowanej większości negocjatorów satysfakcja z wykonywanej pracy jest umiarkowana lub nie występuje wcale.

W niewiele lepszej sytuacji są negocjatorzy, którym w zaszczycie przypadło obsługiwanie wierzytelności o znaczeniu strategicznym dla firmy windykacyjnej. Mogą oni co prawda liczyć na pewne przywileje (pracę w mniejszym gronie, wyższe wynagrodzenie podstawowe, atrakcyjniejszy system premiowania), jednak nacisk na realizację wytyczonych celów jest dużo bardziej uciążliwy niż w przypadku przeciętnego szeregowca. Ale call center nie powinno być bynajmniej postrzegane wyłącznie jako współczesne urzeczywistnienie piekła. Dla zdeterminowanych, zdolnych i odpornych na presję negocjatorów nadal może stanowić początek przyzwoitej kariery zawodowej w tej samej lub innej firmie, natomiast wszystkim bez wyjątku umożliwia zdobycie doświadczenia, którego nie da się obiektywnie wycenić.

07/16/2012 | Autor: Przemysław Jamróz | Źródło: portal www.windykacja.pl